Vol. 11 No. 3 (2023): Business & Management Studies: An International Journal
Articles

An investigation of measurement of perceived service quality and patient satisfaction in health institution

PDF (Türkçe)
  • Buket Bora Semiz,
  • Tarık Semiz,
  • Kâmil Güneş
Buket Bora Semiz
Assoc. Prof. Dr., Izmir Bakırçay University, Izmir, Türkiye
Tarık Semiz
Assist. Prof. Dr., Izmir Bakırçay University, Izmir, Türkiye
Kâmil Güneş
Lect., Bilecik Şeyh Edebali University, Bilecik, Türkiye
DOI: https://doi.org/10.15295/bmij.v11i3.2289

Published 2023-09-24

Keywords

  • Sağlık Kurumları, Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVPERF Ölçeği, Hasta Memnuniyeti
  • Health Institution, Perceived Service Quality, SERVPERF Scale, Patient Satisfaction

How to Cite

Bora Semiz, B., Semiz, T., & Güneş, K. (2023). An investigation of measurement of perceived service quality and patient satisfaction in health institution. Business & Management Studies: An International Journal, 11(3), 1130–1151. https://doi.org/10.15295/bmij.v11i3.2289

Copyright (c) 2023 Buket Bora Semiz- Tarık Semiz- Kâmil Güneş

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Abstract

Measurement of perceived service quality and patient satisfaction in health services, which is an important actor in the service sector, has become more important with the ever-increasing competition. The study examines the effect of perceived service quality on patient satisfaction in health institutions. In this context, data were collected by questionnaire between 1-20 March 2022 using the convenience sampling method from 376 patients who received service from Bilecik Education and Research Hospital either inpatient or outpatient or in both cases at least once. First, the validity and reliability analyses of the scales used in the research were made. Afterwards, frequency analyses were used to find answers to the research questions, and simple and stepwise regression analyses were used to test the research hypotheses. According to the results of the research, it was concluded that all dimensions of perceived service quality affect service quality. In addition, it was observed that the participants received service mainly from the emergency department, internal medicine, and dermatology units at Bilecik Education and Research Hospital. In addition, the participants evaluated the cleanliness of the toilets and sinks of the hospital, the hygiene of the general use areas, and the adequacy of the waiting areas as positive, while they negatively evaluated the inadequacy of the staff and the number of employees, the parking services and the interest and relevance of the staff. Various suggestions were made to healthcare institutions in the context of the findings obtained at the end of the study.

PDF (Türkçe)

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Aiken, L.H.; Sermeus, W.; Van Den Heede, K.; Sloane, D.M.; Busse, R.; Mckee, M.; Bruyneel, L.; Rafferty, A.M.; Griffiths, P.; Moreno-Casbas, M.T.; Et Al. Patient Safety, Satisfaction, And Quality Of Hospital Care: Cross Sectional Surveys Of Nurses And Patients İn 12 Countries İn Europe And The United States. Bmj 2012, 344, E1717.
  2. Akbolat, M., & Isık, O. (2013). Service Quality Determinants That Affect The Service Users’ Commitment To Hospitals. Balkan Journal Of Health Science, 1(2), 52-56.
  3. Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz S. (2020). Examining Patient Perceptions Of Service Quality İn Turkish Hospitals: The Servperf Model. Total Quality Management & Business Excellence, 31, 3-4, 342-352.
  4. Akın,S ve Kurutkan, M. N. (2021). Hasta Memnuniyeti Kavramının Bibliyometrik Analiz Yöntemi ile İncelenmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 8(1), 71-84.
  5. Alban E., Tekingündüz S. Ve Top M. (2011). Poliklinik Hastalarında Hasta Tatmini İncelemesi. Iıı. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresinde Sunulan Poster Bildiri, Sağlık Bakanlığı, Ankara.
  6. Aliman N.K. Ve Mohamad W.N. (2013). Perceptions Of Service Quality And Behavioral Intentions: A Mediation Effect Of Patient Satisfaction İn The Private Health Care İn Malaysia. International Journal Of Market Study, 5(4),15–29.
  7. Anderson, E.A (1995). Measuring Service Quality At A University Health Clinic. International Journal Of Health Care Quality Assurance, 8(2), 32-37.
  8. Arslanoğlu, A. Ve Varol, S. (2022). Hastane Fiziki Yapısının Hasta Memnuniyetine Etkisi. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 2(4), 203-217. Https://Doi.Org/10.55050/Sarad.1142781
  9. Aslan T. (2020). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Algısının Hasta Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Bir Hastane Örneği. Sosyal Bilimler Enstitüsü ,Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı , Fırat Üniversitesi ,Elazığ.
  10. Aurélio, F. S., Da Silva, S. P., Rodrigues, L. B., & Kuniyoshi, I. C. (2012). Satisfaction Of Patients Fit With A Hearing Aid İn A High Complexity Clinic. Brazilian Journal Of Otorhinolaryngology, 78(5), 69-77.
  11. Aydın, T. (2019). Türkiye'ye Gelen Yabancı Sağlık Turistlerinin Hastanelerden Bekledikleri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Düzeyinin Belirlenmesi (Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı).
  12. Bagarad K.S.H (2019). Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Sakarya Üniversitesi Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Örneği.Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı.,İşletme Enstitüsü ,Sakarya Üniversitesi Sakarya.
  13. Batbaatar, E.; Dorjdagva, J.; Luvsannyam, A.; Savino, Mm; Amenta, P. Hasta Memnuniyetinin Belirleyicileri: Sistematik Bir İnceleme. Perspektif. Halk Sağlığı 2017, 137, 89–101.
  14. Bayram, N. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Amos Uygulamaları. İstanbul: Ezgi Kitabevi.
  15. Berry, L. .,Zei̇thaml, V. A., & Parasuraman,a.(1985). Quality Counts In Services, Too. Business Horizons, 28(3), 44-5
  16. Bilgin, Y., & Göral, M. (2017). Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(16), 151-176.
  17. Bişkin, F. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama. International Review Of Economics And Management, 6(1), 50-72.
  18. Bosman, R., Bours, G. J., Engels, J., & De Witte, L. P. (2008). Client-Centred Care Perceived By Clients Of Two Dutch Homecare Agencies: A Questionnaire Survey. International Journal Of Nursing Studies, 45(4), 518-525.
  19. Burrage Jr, J., & Vance, D. (2008). Client Perceptions Of Satisfaction With Aıds Services: An İnstrument Development. Journal Of The Association Of Nurses İn Aıds Care, 19(3), 228-234.
  20. Butler, D., Oswald, L. S. Ve Turner, E. D. (1996). The Effects Of Demographics On Determinants Of Perceived Healthcare Service Quality: The Case Of User And Observers. Journal Of Management İn Medicine, 10 (5), 8-20.
  21. Bülbül, H. Ve Ö. Demirer. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERVPERF’in Karşılaştırılmalı Analizi. 20, 181-198.
  22. Compeau, D. R. Ve Higgins, C. A. (1995). Computer Self-Efficacy: Development Of A Measure Initial Test. Mıs Quarterly, 19(2), 189-211.
  23. Cronin, J. J. Ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality-A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56 (3), 55-68.
  24. Cydulka, R. K., Tamayo-Sarver, J., Gage, A., & Bagnoli, D. (2011). Association Of Patient Satisfaction With Complaints And Risk Management Among Emergency Physicians. The Journal Of Emergency Medicine, 41(4), 405-411.
  25. Çelebi, M. (2015). Sağlıkta Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti (Marmaris Devlet Hastanesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  26. Çıraklı, Ü. (2019). Türkiye’de Yataklı Sağlık Kurumlarında Poliklinik Ve Klinik Hizmetlerinin 2008-2017 Yılları Arası Gelişimi Ve Mevcut Durumu. Sağlıkta Kalite Ve Akreditasyon Dergisi, 2(1), 37-46.
  27. Çıraklı, Ü. (2020). 18 Oecd Ülkesinde 2002-2018 Yılları Arası Kişi Başı Ortalama Hasta Muayene Sürelerinin Karşılaştırılması. Sağlıkta Kalite Ve Akreditasyon Dergisi, 3(1), 43-54.
  28. Çıraklı, Ü., Çelik, Y., & Beylik, U. (2015). Etkili Ekip Çalışmasının Sağlıktaki Önemi Ve Faydaları: Bir Literatür Çalışması. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 2(3), 140-146.
  29. Çıraklı, Ü., Gözlü, M., & Gözlü, K. (2014). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma. Sağlıkta Performans Ve Kalite Dergisi, 7(1), 61-82.
  30. Derin, N., Demirel, E. T. Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. J. Acad. Soc. Sci. Stud. Int. 2013; 6:1111–1130.
  31. Devebakan, N. Ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
  32. Donabedian A. (1992). The Role Of Outcomes İn Quality Assessment And Assurance. Quality Review Bulletin, 18 (11), 356-360.
  33. Elliott, K.M. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: A Marketing Management Dilemma When Assessing Service Quality. The Journal Of Marketing Management. 4.2, 56-61.
  34. Erdem R, Rahman S, Avcı L, Ve Ark. Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üni İibf Derg 2008;31:95-110.
  35. Farber, J. (2010). Measuring And İmproving Ambulatory Surgery Patients' Satisfaction. Aorn Journal, 92(3), 313-321.
  36. Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction And Loyalty: An İnvestigation İn Context Of Private Healthcare Systems. International Journal Of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
  37. Fornell, C. Ve Larcker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models With Unobservable Variables And Measurement Error. Journal Of Marketing Research, 18(1), 39–50.
  38. Gökkaya, D., İzgüden, D., Ve Erdem, R. (2018). Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması: Isparta İli Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 136-148.
  39. Gronross, C. (1982). Strategic Management And Marketing İn Service Sector. Cambridge: Massachusetts, Marketing Science Institute.
  40. Gülmez, M. Ve Kitapcı, O. (2008). Hastanelerde Hasta Tatmin Düzeylerinin Ölçümü Karşılaştırmalı İki Hastane Örneği. Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları, 109, 13.
  41. Gürsoy, A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  42. Hair, Joseph F. G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle and Marko Sarstedt (2014). A primer on partial least square structural equations modeling (PLS-SEM), Los Angeles: Sage.
  43. Hastaoğlu S. (2007). Dâhili Bilimler Bölümünde Yatan Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Doyum ve Memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
  44. Jackson, J.L.; Chamberlin, J.; Kroenke, K. Predictors Of Patient Satisfaction. Soc. Sci. Med. 2001, 52, 609–620.
  45. Jain, K.J. Ve G. Gupta. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL Vs. SERVPERF Scales. Vıkalpa. 29.2, April-June, 25-37.
  46. Kenagy, J., Berwick, D., & Shore, M. (1999). Service Quality İn Health Care. Jama, 281(7), 661. Https://Doi.Org/10.1001/Jama.281.7.661
  47. Kırılmaz, H. (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, (4), 11-21.
  48. Kondasani Rkr, Panda Rk. Service Quality Perception And Behavioural Intention: A Study Of Indian Private Hospitals. Journal Of Health Management. 2016;18(1):188-203. Doi:10.1177/0972063416639168
  49. Lehtinen, U. Ve Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study On Quality Dimensions. Helsinki: Service Management Institute, Finland.
  50. Meng, R., Li, J., Zhang, Y., Yu, Y., Luo, Y., Liu, X., ... & Yu, C. (2018). Evaluation Of Patient And Medical Staff Satisfaction Regarding Healthcare Services İn Wuhan Public Hospitals. International Journal Of Environmental Research And Public Health, 15(4), 769.
  51. Merkouris, A., Papathanassoglou, E. D., & Lemonidou, C. (2004). Evaluation Of Patient Satisfaction With Nursing Care: Quantitative Or Qualitative Approach?. International Journal Of Nursing Studies, 41(4), 355-367.
  52. Meydan, C. H. Ve Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
  53. Miao, R.; Zhang, H.; Wu, Q.; Zhang, J.; Jiang, Z. Using Structural Equation Modeling To Analyze Patient Value, Satisfaction, And Loyalty: A Case Study Of Healthcare İn China. Int. J. Prod. Res. 2020, 58, 577–596.
  54. Muhammad, A. (2018). How Patients Perceive Healthcare Services: A Case Of Ayub Teaching Hospital, Abbottabad-Pakistan. Service Quality, International Journal Of Healthcare Management, 11(1), 52-59.
  55. Öcel, Yusuf (2016), “Sağlık Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Bolu ve Düzce Örneği”, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl: 6, Sayı: 1, Ss. 56-79.
  56. Özaktan, Y. (2008). Hastane İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Üniversite Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
  57. Özdemir, H., Ve Biçer, E. B. (2019). Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Bir Üniversite Hastanesi Örneği. Turkish Journal Of Marketing, 4(3), 241-263.
  58. Özpolat, H. A. Ve Tunç, T. (2021). Samsun'da Kamu ve Özel Hastanelerin Algılanan Hizmet Kalitesi. Turkish Studies-Economics, Finance, Politics, 16(4).
  59. Palmer, A. (2008). Principles Of Services Marketing. New York: The Mcgrow-Hills Education.
  60. Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, 49(4), 41-50.
  61. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. Ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
  62. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. Ve Berry, L.L. (1991). Refinement And Reassessment Of The SERVQUAL Scale. Journal Of Retailing, 67(4), 420-450.
  63. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. Ve Berry, L.L. (1993). Reserch Note: More On Improving Service Quality Measurement. Journal Of Retailing, 69(1), 140-147.
  64. Prakash, B. Patient Satisfaction. J. Cutan. Aesthet. Surg. 2010; 3:152.
  65. Rashid, W. And Jusoff, H. (2009). Service Quality İn Health Care Setting. International Journal Of Health Care Quality Assurance, 22(5), 471-482. Https://Doi.Org/10.1108/09526860910975580
  66. Sarp N, Tükel B. İbn-İ Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Ankara Üni Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
  67. Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  68. Sofaer, S.; Firminger, K. Sağlık Hizmetlerinin Kalitesine İlişkin Hasta Algıları. Annu. Rev. Halk Sağlığı 2005 , 26 , 513–559.
  69. Songur, L., Turan, A., & Songur, G. (2017). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVPERF Ölçeği İle Ölçülmesi: Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği. Journal Of International Social Research, 10(53), 807-819.
  70. Söyleyici, T. (2010). Aile Hekimliği Uygulamasında Hasta Memnuniyet Düzeyi: Denizli Uygulaması (Yükseklisans Tezi).
  71. Sümeyra,., & Kurutkan, M. N. (2021). Hasta Memnuniyeti Kavramının Bibliyometrik Analiz Yöntemi İle İncelenmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 8(1), 71-84.
  72. Sütütemiz, N. (2005). Müşteri Sadakati Belirleyicileri Ve Modellerinin Karşılaştırılması: Bankacılık Ve Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
  73. Tabachnick, B.G. Ve Fidell, L.S. (2001). Using Multivariate Statistics. Boston: Allyn & Bacon.
  74. Tarcan, G. Y., & Balçık, P. Y. (2020). Sağlık Hizmeti Kalite Algısını Etkileyen Faktörlerin SERVPERF Modeli İle Belirlenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 81-92.
  75. Tezcan, D., Yücel, M. H., Ünal, U. B., & Edirne, T. (2014). Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti. Pamukkale Medical Journal, 7(1), 57.
  76. Thi Pln, Briançon S, Empereur F, Guillemin F. Factors Determining İnpatient Satisfaction With Care. Social Science & Medicine 2002; 54:493-504.
  77. Üstün, S., & Cezlan, E. Ç. (2021). Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: İstanbul İlinde Bir Araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 10(3), 353-364.
  78. Varinli, İ., Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki-Kayser’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), Ss. 33-52.
  79. Voss, G., Parasuraman, A. Ve Grewal, D. (1998). The Role Of Price And Quality Perceptions İn Pre-Purchase And Post-Purchase Evaluation. Journal Of Marketing, 62, 46-61.
  80. Wallin E, Lundgren P-O, Ulander K, Von Holstein. Does Age, Gender Or Educational Background Effect Patient Satisfaction With Short Stay Surgery? Ambulatory Surgery 2000; 8:79-88.
  81. Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
  82. Yeşi̇ldağ, A. Y., & Ulusoy, H. (2021). Hastanede Yatan Hastaların Algıladığı Hi̇zmet Kali̇tesi̇nin Değerlendirilmesi̇: Trabzon İli̇ Örneği̇. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(1), 91-106.
  83. You, L. M., Aiken, L. H., Sloane, D. M., Liu, K. E., He, G. P., Hu, Y., ... & Sermeus, W. (2013). Hospital Nursing, Care Quality, And Patient Satisfaction: Cross-Sectional Surveys Of Nurses And Patients İn Hospitals İn China And Europe. International Journal Of Nursing Studies, 50(2), 154-161.