TY - JOUR AU - KOCAGÖZ, Elif AU - EYİTMİŞ, Ahmet Melih PY - 2020/12/25 Y2 - 2024/03/29 TI - ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNE ETKİSİ: YİYECEK-İÇECEK SEKTÖRÜNDE NİCEL BİR ARAŞTIRMA JF - Business & Management Studies: An International Journal JA - bmij VL - 8 IS - 5 SE - Makaleler DO - 10.15295/bmij.v8i5.1681 UR - https://www.bmij.org/index.php/1/article/view/1681 SP - 4575-4610 AB - <p><em>Yiyecek-içecek sektörü rekabet yoğun bir sektör olup, bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri sadakatini kazanmak gün geçtikçe zorlaşmaktadır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati, işletmenin sunduğu hizmetlerin kalitesiyle ilgili iki kavram olup, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesine yönelik algıları hem memnuniyetlerini hem de sadakatlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan hizmet kalitesinin ve alt boyutlarının hem müşteri memnuniyetine hem de sadakatine ne düzeyde etki ettiğini incelemektir. Nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemiyle yapılan araştırma, ulusal bir kahve zinciri şubesinin 524 müşterisi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma katılımcılarının işletmenin hizmet kalitesine yönelik algılarının müşteri memnuniyetini ve sadakatini pozitif yönde anlamlı etkilediği, müşteri memnuniyetinin de sadakati benzer şekilde pozitif yönde anlamlı etkilediği bulunmuştur. Ancak bağımsız değişken hizmet kalitesi ile, müşteri sadakati bağımlı değişkeninde açıklanan varyansın müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeninde açıklanan varyanstan daha az olduğu görülmüştür. Çalışmada katılımcıların hizmet kalitesi algılarının, memnuniyet düzeylerinin ve sadakat durumlarının demografik değişkenler itibariyle farklılık gösterip göstermediğine yönelik ilave incelemeler de yapılmış, cinsiyet, çalışma durumu ve gelir değişkenleri itibariyle katılımcıların bazı yanıtlarında anlamlı farklılıklar olduğu görülmüştür. Ayrıca müdavim müşterilerin kalite algılarının, memnuniyetlerinin ve sadakatlerinin diğer müşterilere kıyasla anlamlı olarak yüksek olduğu bulunmuştur.</em></p> ER -