TY - JOUR AU - EMİNLER, Osman AU - ALTUNIŞIK, Remzi AU - ESKİLER, Ersin PY - 2019/09/26 Y2 - 2024/03/28 TI - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, DUYGUSAL YAKINLIK, MÜŞTERİ SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ: PERAKENDE SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ JF - Business & Management Studies: An International Journal JA - bmij VL - 7 IS - 4 SE - Makaleler DO - 10.15295/bmij.v7i4.1212 UR - https://www.bmij.org/index.php/1/article/view/1212 SP - 1905-1922 AB - <p><em>Hızla değişen dünyada artan rekabet neticesinde, firmalar müşterileri ile sürdürülebilir bir ilişkiyi tesis etmenin yollarını aramaktadır. Değişen tüketici davranışları neticesinde müşteriler ile uzun süreli ilişkilerin kurulmasının daha fazla gayret gerektirdiği görülmektedir. Müşteriler ile hedeflenen bu uzun dönemli ilişkinin tesisi için işletmelerin müşteri odaklı bir bakış açısına ihtiyacı olduğu bilinmektedir. Ayrıca, müşteriler ile kurulacak bu çok yönlü ilişkiler firmaların geleceğinin şekillenmesinde son derece önemlidir. Bu çalışmada, işletmeler ile müşteriler arasında yakın ilişki kurulmasında rol oynadığı düşünülen müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama kavramları arasındaki ilişkilerin incelenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma bağlamında kasti örnekleme tekniği ile 486 perakende müşterisinden elde edilen verilerin analizinde, SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, Pearson doğrusal korelasyon analizi ve PROCESS prosedüründen yararlanılmıştır. Bulgular, müşteri memnuniyeti ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide hem duygusal yakınlık hem de sadakat değişkeninin kısmi aracılık etkisine sahip olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama kavramlarının birbirleri ile ilişkili olduğu ve müşterilerin perakende mağaza tercihlerinin şekillenmesinde önemli ölçüde tesir ettiği ifade edilebilir.</em></p> ER -