Cilt 1 Sayı 1 (2013): BUSINESS & MANAGEMENT STUDIES: AN INTERNATIONAL JOURNAL
Makaleler

HASTANELERİN HİZMET KALİTESİNİN HASTA TATMİN ÖLÇEĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ: KARABÜK DEVLET HASTANESİNDE YATAN HASTALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Selçuk Yurtsever
Karabük Üniversitesi

Yayınlanmış 2013-12-26

Anahtar Kelimeler

  • Hizmet kalitesi,
  • Hasta tatmin ölçeği,
  • 0-100 Puan Ölçeği,
  • Karabük Devlet Hastanesi,
  • Yatan Hastalar,
  • Service Quality,
  • Patient Satisfaction Scale,
  • 0-100Point Scale,
  • Karabük State Hospital,
  • Hospital Patients.
  • ...Daha fazla
    Daha az

Nasıl Atıf Yapılır

Yurtsever, S. (2013). HASTANELERİN HİZMET KALİTESİNİN HASTA TATMİN ÖLÇEĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ: KARABÜK DEVLET HASTANESİNDE YATAN HASTALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA. Business & Management Studies: An International Journal, 1(1), 100–126. https://doi.org/10.15295/bmij.v1i1.20

Özet

Son yıllarda dünyada ve Türkiye’de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişimin yaşandığı bilinmektedir. Bu anlamda gerek kamu, gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri (hasta) odaklı tedavi anlayışını benimseyerek; doğru, hızlı, güvenilir, konforlu bir hizmet sunma çabası içine girdikleri görülmektedir Bu araştırmanın amacı, Karabük Devlet Hastanesi’ndeki servislerde yatan hastaların memnuniyet derecelerini beklenti ve algılamalarını karşılaştırarak ölçmeye çalışmaktır. Bu kapsamda literatür taraması sonucu geliştirilen hasta tatmin ölçeği kullanılmış ve bu ölçek ile hastaların memnuniyet düzeyleri, sunulan hizmetin iki ana unsuru olan araç-gereç ve insan faktörleri açısından ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmada Servqual ve 0-100 Puan Ölçekleriyle birlikte analiz kısmında MANOVA kullanılmıştır. Hastaların ilk önce genel olarak daha sonra çeşitli kriterlere göre gruplara ayrılarak beklentileriyle algılamaları karşılaştırılmış ve bu şekilde tatmin düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; Karabük Devlet Hastanesi’nden hizmet alan yatan hastaların, doktorlar ve hemşireler açısından memnuniyet düzeylerinin yüksek olmasına karşın; hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç ve yönetim açısından tatmin düzeylerinin düşük olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

İndirmeler

İndirme verileri henüz mevcut değil.

Referanslar

  1. Açıkel, O. (2006), “Sağlık Sektöründe Hasta Tatmini Açısından Farklı Statülerdeki Hastanelerin Hizmet Kalitelerinin Karşılaştırmalı Analizi” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İzmir.
  2. Çakmak, Ç. A. (2012), “Ziyaretçilerin Alışveriş Merkezlerini Tercih Etme Nedenlerinin Araştırılması: Karabük Şehir Merkezinde Bir Uygulama”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(2):195-215.
  3. Charalambous, A. (2010), “Validation And Test–Retest Reliability Of The Risser Patient Satisfaction Scale İn Cyprus”, Journal of Nursing Management, 18:61-69.
  4. Coban-Ipek, G. ve Kasikci M. (2009), “Reliability And Validity Of The Scale Of Patient Perception Of Hospital Experience With Nursing Care İn A Turkish Population”, Journal of Clinical Nursing, 19:1929–1934
  5. Grönroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4):36- 40.
  6. Desai, V. V. (2011), “Patient Satisfaction and Service Quality Dimensions”, Advances In Management, 4(5):40-45.
  7. Erdem, R. Rahman, S. Avcı, L. Demirel, B. Köseoğlu, S. Fırat, G. Kesici, T. Kırmızıgül, Ş. Üzel, S. ve Kubat, C. (2008), “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31:95-110.
  8. Erdem, Ş. (2007), “Sağlık Hizmetleri Pazarlaması: Hastaların Sunulan Hizmetlerini Kalitelerini Algılanmaları Üzerine Bir Uygulama”, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Tekirdağ
  9. Gasink, L. B. Singer, K. Fishman, N. O. Holmes, W. C. Weiner, M. G. Bilker, W. B. ve Lautenbach, E. (2008), “Contact Isolation for Infection Control in Hospitalized Patients: Is Patient Satisfaction Affected?”, Infection Control and Hospital Epidemiology, 29(3):275-278.
  10. González, N. Quıntana, J. M. Bılbao, A. Escobar, A. Aızpuru, F. Thompson, A. Esteban, C. Antonıo, J. Sebastıán, S. ve De La Sıerra, E. (2005), “Development And Validation Of An İn-Patient Satisfaction Questionnaire”, International Journal for Quality in Health Care, 17(6):465–472.
  11. Grogan, S. Conner, M. Norman, P. Willits, D. ve Porter, I (2000), “Validation Of A Questionnaire Measuring Patient Satisfaction With General Practitioner Services”, Quality in Health Care, 9:210–215
  12. Gülmez, M. (2005), “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2):147-169.
  13. Günal, M. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Tatmini”, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul.
  14. Haves, K. (2009), “Nurse Job Stress, Bornout, Practice Envıronment And Maternel Staisfaction In The Neonatal Intersive Care Unit” University Of Rhode Island Doctor Of Philosophy In Nursing
  15. Hirsh, A. T. (2004), “ Patıent Satısfactıon Wıth Treatment For Hronıc Paın: Predıctors And Relatıonshıp To Complıance”, Unıversıty Of Florıda, A Thesıs Presented To The Graduate School Of The Unıversıty Of Florıda In Partıal Fulfıllment Of The Requırements For The Degree Of Master Of Scıence
  16. Horne, R. Hankins, M. ve Jenkins, R (2001), “The Satisfaction With Information About Medicines Scale (SIMS): A New Measurement Tool For Audit And Research”, Quality in Health Care, 10:135-140.
  17. Hoşgönül, E. (1998), “Gata Kalp ve Damar Cerrahisi Anabilimdalı’nda Açık Kalp Ameliyatı Geçirenlerde Hasta Tatminin Saptanması”, Gülhane Askeri Tıp Akademisi Halk Sağlığı Anabilimdalı Başkanlığı, Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi Ankara.
  18. Hykras, K. Paunonen S. M. ve Laippala P. (2000), “Patient Satisfaction And Research-Related Problems (Part 1).Problems While Using A Questionnaire And The Possibility To Solve Them By Using Different Methods Of Analysis”, Journal of Nursing Management, 8:227-236.
  19. Karahan, K. (2006), “Hizmet Pazarlaması”, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. İstanbul
  20. Kıdak, B. L. ve Aksaraylı, M. (2008), “Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3):87-122.
  21. Labarere, J. Francois, P. Auquier, P. Robert, C. ve Fourny, Magali (2001), “Development of a French Inpatient Satisfaction Questionnaire”, International Journal for Quality in Health Care, 13(2):99-108.
  22. Marrakchi, M. Daoud, F. Elouze, S. Ch-Ghadhab, B. B. (2009), “Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics”, International Journal of Humanities and Social Sciences, 3(4):276-286
  23. Martensen, A. ve Grønholdt, Lars (2003), “Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System”, The Journal of Academic Librarianship, 29(3):140-147.
  24. Monnin, D. ve Perneger, V. T. (2002), “Scale to Measure Patient Satisfaction With Physical Therapy, Physical Therapy, 82(7):682-691.
  25. Möller-Leimkühler, A. M. Dunkel, R. Müller, P. Pukies, G. Fazio, S. ve Lehmann, E. (2002), “Is Patient Satisfaction A Unidimensional Construct? Factor Analysis Of The Munich Patient Satisfaction Scale (MPSS-24)”, Eur Arch Psychiatry Clin Neurosci, 252:19–23.
  26. Nakip, Mahir (2006), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, 2. Baskı, Seçkin Yayınları, Ankara
  27. Pakdil, F. ve Harwood, N. T. (2007), “Patient Satisfaction İn A Preoperative Assessmentclinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions”, Total Quality Management and Business Excellence, 16(1):15-30.
  28. Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Berry L., (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research”,Journal of Marketing, 49(4):41-50.
  29. Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Berry L., (1988) “SERVQUAL: A Multiple İtem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64, No. 19, page 12-40.
  30. Roberts, J. G. ve Tugwell, P. (1987), “Comparison Of Questionnaires Determining Patient Satisfaction With Medical Care”, Health Services Research, 22(5):637-654.
  31. Rose, C., Uli, R. J., Abdul, M. ve Ng, K. L. (2004), “Hospital Service Quality: A Managerial Challenge” International Journal of Health Care Quality Assurance, 17(3):148.
  32. Suhonen, R. Leino-Kilpi, H. Välimäki, M. ve Suzie Kim, H. (2007), “The Patient Satisfaction Scale – An Empirical İnvestigation İnto The Finnish Adaptation”, Journal of Evaluation in Clinical Practice, 13:31-38.
  33. Tatarlı, N. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar Ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama”, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Bolu.
  34. Top, M. Tarcan, M. Tekingündüz, S. ve Güler, H. (2011), “65 Yaş ve Üzeri Yaşlı Yatan Hastaların Hasta Tatmininin Değerlendirmesi: İzmir İli Örneği”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1):103-138.
  35. Varinli, İ., İlkay, M. S. ve Erdem, O. (2001), “Erciyes Üniversitesi Hastanesi’nde Yatan Hastaların Tatmin Düzeylerinin Ölçümü”, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Yayını, 66:1-108.
  36. Yanık, A. (2000), “Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Tatmini Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde Hasta Tatmini Üzerine Bir Uygulama”, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul
  37. Zaim, H. Bayyurt, N. ve Zaim, S. (2010), “Service Quality And Determinants Of Customer Satisfaction In Hospitals: I, Turkish Experience”, International Business & Economics Research Journal, 9(5):51-58.
  38. Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007), “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18:501-519.