Cilt 9 Sayı 4 (2021): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi

PDF
  • Kenan Güllü,
  • Süreyya Akçay
Kenan Güllü
Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi, Kayseri, Türkiye
Süreyya Akçay
Doktora Öğrencisi, Erciyes Üniversitesi, Kayseri, Türkiye

Yayınlanmış 25.12.2021

Nasıl Atıf Yapılır

COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi. (2021). Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1640-1655. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960

Telif Hakkı (c) 2021 Kenan Güllü- Süreyya Akçay

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi. (2021). Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1640-1655. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960

Öz

Web teknolojilerinin kullanımı yaygınlaştıkça konaklama işletmelerinde misafirlerin şikâyet etmelerine neden olacak deneyimleri çevrimiçi ortamlarda paylaşmaları mümkün olmaktadır. COVİD-19 salgını ve ülkelerce alınan önlemler doğrultusunda uygulamalardaki deneyimler de e-şikâyet konuları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı; küresel boyutta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin misafirlerinin yapmış olduğu e-şikâyetlerin sınıflandırılması ve otel misafirlerinin COVİD-19 sürecinde e-şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Türkiye’de faaliyette bulunan Hospitality ON-2019 Top 10 otel listesindeki Antalya, Ankara, İstanbul, İzmir, Muğla otel misafirlerinin Tripadvisor web sitesinde yer alan 366 e-şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analizi için veriler formlara işlenmiş, elektronik artama aktarılmış, analiz edilerek görselleştirilmiştir. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin e-şikâyetleri, genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim olarak 6 ana kategori ve 26 alt kategoride sınıflandırılmıştır. E-şikâyetlerin en çok genel, restoran ve yiyecek-içecek, odalar, ön büro, hizmet kalitesi ve yönetim kategorilerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir.

PDF

Referanslar

  1. Aydın, B., & Doğan, M. (2020). Yeni koronavirüs (covıd-19) pandemisinin turistik tüketici davranışları ve Türkiye turizmi üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi. Pazarlama Teorisi Ve Uygulamaları Dergisi, 6(1), 93-115.
  2. Ayyıldız, A. Y., & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
  3. Baltacı, A. (2018). Nitel araştırmalarda örnekleme yöntemleri ve örnek hacmi sorunsalı üzerine kavramsal bir inceleme. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 231-274.
  4. Bozok, D., Güven, Ö. Z. Ve Ceylan, U. (2014). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) Üzerine Bir Araştırma: Frigya Bölgesi Örneği. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 41(41), 131-140.
  5. Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the internet-the state of etourism research. Tourism Management, 29(4), 609–623.
  6. Chhabra, D (2020). Transformatıonal wellness tourism system model in the pandemic era. International Journal of Health Management and Tourism, 5(2), 76-101.
  7. Demir, M., Günaydın, Y., & Demir, Ş. Ş. (2020). Koronavirüs (covid-19) salgınının türkiye'de turizm üzerindeki öncülleri, etkileri ve sonuçlarının değerlendirilmesi. International Journal Of Social Sciences And Education Research, 6(1), 80-107.
  8. Dinçer, M. Z., & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouse in the hotel industry: a content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 785-804.
  9. Dünya Turizm ve Seyahat Konseyi (WTTC), 2020, Latest research from wttc shows a 50% increase in jobs at risk in travel & tourism. Https://Wttc.Org/News-Article/Latest-Research-From-WTTC-Shows-A-50-Percentage-İncrease-İn-Jobs-At-Risk-İn-Travel-Andtourism#:~:Text=The%20latest%20projection%20of%20a,Effect%20of%20the%20coronavirus%20pandemic. Erişim: 03.12.2020.
  10. Efendi, M. (2021). Çeşme’de Bulunan Küçük Ölçekli Konaklama Tesisleri; Covid-19 Süreci ve EŞikayetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-118.
  11. Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: Analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150.
  12. Gössling, S., Scott, D., & Hall, C. M. (2020). Pandemics, tourism and global change: a rapid assessment of covıd-19. Journal Of Sustainable Tourism, 29:1, 1-20.
  13. Gretzel, U., Fuchs, M., Baggio, R., Hoepken, W., Law, R., Neidhardt, J., Personen, J., Zanker, M., & Xiang, Z. (2020). E-tourism beyond covıd-19: a call for transformative research. Information Technology & Tourism, 22:187–203.
  14. Hall, C. M., Scott, D., & Gössling, S. (2020). Pandemics, transformations and tourism: be careful what you wish for. Tourism Geographies, 22:3, 1-22.
  15. Higgins-Desbiolles, F. (2020). Socialising tourism for social and ecological justice after covıd-19. Tourism Geographies, 22:3, 1-14.
  16. HHTL (Horwath Hotel Tourism and Leisure, 2019). Türkiye zincirler ve oteller Raporuhttps://Horwathhtl.Com.Tr/Wpcontent/Uploads/Sites/10/2019/03/HHTL_T%C3%Bcrkiye_Raporu_2019.Pdf, (Erişim:06.12.2020).
  17. Hospitality-ON Oteller (2019). Küresel otel sıralaması 2019: Sektörün süper büyükleri kimler?.Https://Hospitality-On.Com/En/Hotel-Ranking/Global-Hotel-Ranking-2019-Who-Are-İndustrys-Supermajors. Erişim: 02.12.2020.
  18. İçişleri Bakanlığı (2021). 1 Temmuz Sonrası Ülkeye Giriş Tedbirleri Genelgesi. https://www.icisleri.gov.tr/1-temmuz-sonrasi-ulkeye-giris-tedbirleri-genelgesi. Erişim: 29.06.2021.
  19. Kvirkvelia, N., & Tsitsagi, M. (2021). Impact of Covid-19 on tourism in Georgia-an overview. Georgian Geographical Journal, 1(1), 27-33.
  20. Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS uygulamalı nicel-nitel-karma bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Ankara: Nobel Yayın.
  21. Levy, S. E., Duan, W., & Boo, S. (2013). An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, DC, Lodging Market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63.
  22. Nazlı, M. (2020). Tourists’e-complaints about online travel agencies. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 99-111.
  23. Sahin, I., Gulmez, M., & Kitapci, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: plumbing the depths of reviews and responses on Tripadvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology.8 (3), 372-394.
  24. Sparks, B., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: the motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19 (7), 797 818.
  25. Sparks, B. A., So, K. K. F., & Bradley, G. L. (2016). Responding to negative online reviews: the effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern. Tourism Management, 53, 74-85.
  26. Rogerson, C. M., & Rogerson, J. M. (2020). COVID-19 Tourism impacts in South Africa: Government and industry responses. GeoJournal of Tourism and Geosites, 31(3), 1083-1091.
  27. Türkiye Otelciler Birliği (TÜROB, 2020). Corona virüs (covid-19) tedbirlerinden etkilenen mükelleflere sağlanan imkânlara ilişkin özet tablo. Http://Www.Turob.Com/Tr/Haberler/Corona-Virus-Covid-19-Tedbirlerinden-Etkilenen-Mukelleflere-Saglanan-İmkanlara-İliskin-Ozet-Tablo. Erişim: 03.12.2020.
  28. Türkiye Otelciler Birliği (TÜROB, 2021). Yabancı turistler sokağa çıkma kısıtlamasından muaf tutulacaktır. http://www.turob.com/tr/haberler/yabanci-turistler-sokaga-cikma-kisitlamasindan-muaf-tutulacaktir. Erişim: 17.06.2021.
  29. UNWTO (2020). UNWTO World tourism barometer, Vol 18(2). UNWTO, Madrid.
  30. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (9. Baskı). Ankara: Seçkin Yayınları.
  31. Zengin, B., & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür Ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.