Cilt 9 Sayı 4 (2021): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

Sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyetine etkisi

PDF (İngilizce)
  • Davut Karaman
Davut Karaman
Dr. Öğr. Üyesi, Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi, Antalya, Türkiye

Yayınlanmış 25.12.2021

Nasıl Atıf Yapılır

Sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyetine etkisi. (2021). Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1300-1314. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1890

Telif Hakkı (c) 2021 Davut Karaman

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyetine etkisi. (2021). Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1300-1314. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1890

Öz

Araştırmanın amacı, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırma nicel bir çalışama olup anket yöntemi kullanılmıştır. Uygulanan anket literatürde güvenirliği ve geçerliliği kanıtlanmış ölçeklerden oluşturulmuştur. Bu kapsamda araştırmanın verileri, Eylül-Kasım 2019 tarihleri arasında Antalya'da ikamet eden ve sigorta acentelerinde konut veya araba sigortası hizmeti kullanan tüketicilerden anket yoluyla elde edilmiştir. 461 katılımcı ile gerçekleştirilen anketlerden elde edilen veriler spss 25.0 paket programında değerlendirilmiş olup, araştırma amacı doğrultusunda regresyon analizleri yapılmıştır. Ölçek faktör analizine tutulmuş ve Croanbach Alpha değerleri hesaplanmıştır. Sonuçlara göre ölçek güvenilir ve geçerlidir. Ardından ölçek ifadelerinin ortalamaları hesaplanmıştır. Ortalama analizi sonucuna göre katılımcıların hizmet aldıkları sigorta acentesinin yetkinliğine ilişkin algılarının diğer boyutlara kıyasla daha yüksek olduğu söylenebilir. Regresyon analizi sonuçlarına göre, sigorta acentelerinde ilişkisel pazarlamanın dört boyutu olan güven, iletişim, bağlılık ve yetkinlik müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

PDF (İngilizce)

Referanslar

  1. Akçay, M. and Ş. Okay (2009). “Otomotiv Yetkili Servislerinde Dış Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması: Denizli, Aydın, İzmir örneği”, 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu, 13-15 Mayıs, Karabük.
  2. Aktuglu, M. A. (1990), Sigorta İşletmeleri ve Muhasebesi, İzmir: Ege Üniversitesi Yayınları.
  3. Altunışık, R., Ş. Özdemir and Ö. Torlak (2004), Modern Pazarlama, İstanbul: Değişim Yayınları.
  4. Altunoğlu, A., A. D. Işık and R. Erbi̇lgi̇n (2017), “Sosyal Sermaye ve İlişkisel Pazarlamanın Satış Performansına Etkisi: Yat İşletmeciliğine Yönelik Nitel Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, Vol. 9, No. 2, 186-211.
  5. Anderson, E. and Weitz, B (1989), “Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads”, Marketing Science, Vol. 8, No. 4, 310-323.
  6. Anderson, J. C. and J. A. Narus, (1990), “A Model of Distributor Firm and Working Partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, 42-58.
  7. Aydın, S. and A. Tavukçu (2019), “İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşterilerin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerine Etkisi: Türk Katılım Bankacılığı Sektöründe Bir Araştırma”, International Congress on Business and Marketing, 13-14 Haziran 2019, Maltepe University, İstanbul.
  8. Bennet, R., and A. Barkensjo (2005), “Realitionship Quality, Realitionship Marketing, and Client Perceptions of the Levels of Service Quality of Charitable Organisations”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 1, 81-106.
  9. Berry, L. L. (1983), Relationship Marketing, Emerging Perspectievs on Services Marketing, Chicago: AMA.
  10. Berry, L. L. (1995), “Relationship Marketing of Services - Growing Interest, Emerging Perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 236-245.
  11. Bhardwaj, D. (2007), “Relationship Marketing in Context to the IT Industry”, The Journal of Business Perspective, Vol. 11, No. 2, 57-66.
  12. Bi̇li̇k, N. and T. T. Yaman (2020), “İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Sektörü Örneği”, İktisadi ve İdari Yaklaşımlar Dergisi, Vol. 2, No. 1, 73-90.
  13. Blanchard, R. F. and R. L. Galloway, R. L. (1994), “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 4, 5-23.
  14. Blois, K. J. (1996), “Relationship Marketing in Organizational Markets - When is it Appropriate?”, Journal of Marketing Management, Vol. 12, No. 1, 161-173.
  15. Buttle, F. (1996), Relationship Marketing. F. Buttle (Eds.), Relationship Marketing: Theory and Practice, London: Paul Chapman Publishing.
  16. Chan, K. W. (2004), Examining the Antecedents of Relationship Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Unpublished Master Thesis, Kota Kinabalu: University of Malaysia Sabah.
  17. Crosby, L. A., K. R. Evans and D. Cowles (1990), “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, 68-81.
  18. Day, G. S. (1994), “The Capabilities of Market-driven Organizations”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4, 37-52.
  19. Dwyer, F. R., P. H. Schurr and S. Oh (1987), “Developing Buyer-seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, 11-27.
  20. Er, B. and E. Cengiz (2009), “Bankalarda İlişkisel Bağ Stratejilerinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 13, No. 2, 291-308.
  21. Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, 6-21.
  22. Genç, E. and E. Erdoğan (2013), “Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Zonguldak, Karabük ve Bartın İllerinde Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Vol. 15, No. 2, 195-216.
  23. Gerson, R. F. (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, (çev: T. Savaşener), İstanbul: Rota Yayınları.
  24. Gordon, I. H. (1998), Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep them Forever, Ontario: John Wiley & Sons.
  25. Grönroos, C. (1990), “Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface”, Journal of Business Research, Vol. 20, No. 1, 3-12.
  26. Grönroos, C. (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing”, Management Decision, Vol. 32, No. 2, 4-20.
  27. Grönroos, C. (1995), “Relationship Marketing: The Strategy Continuum”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 252-254.
  28. Grönroos, C. (1996), “Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications”, Management Decion, Vol. 34, No. 3, 5-14.
  29. Gundlach, G. T., R. S. Achrol and J. T. Mentzer (1995), “The Structure of Commitment in Exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59, No. 1, 78-93.
  30. Gundlach, G. T. and P. Murphy (1993), “Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 57, No. 4, 35-46.
  31. Gülmez, M. and Kitapçı, O (2003), “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Vol. 4, No. 2, 81-89.
  32. Gürbüz, S. and F. Şahin (2015), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayınları.
  33. Hacıefendioğlu, Ş. and N. Çolular (2008), “İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 16, No. 2, 107-126.
  34. Hall, D. T., B. Schneider and H. T. Nygren (1970), “Personal Factors in Organizational Identification”, Administrative Science Quarterly, Vol. 15, No. 2, 176-190.
  35. Hawes, J. M., A. K. Rich and S. M. Widmier (2004), “Assessing the Development of the Sales Profession”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 24, No. 1, 27-37.
  36. Hennig-Thurau, T. (2004), “Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 5, 460-478.
  37. Hirchman, A. O. (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge: Harvard University Press.
  38. İlter, D. P. (2005), Bireysel Banka Müşterilerinin Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  39. İnal M. E. and Ö. Demirer (2001), “İlişki Pazarlamasına Genel Bir Bakış”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Vol. 15, No. 6, 16-29.
  40. Kalaycı, Ş. (2014), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Teknikler, Ankara: Asil Yayıncılık.
  41. Karabulut, M. (1998), Sigorta Pazarlaması, İstanbul: İ.Ü. İşletme Fakültesi Yayınları.
  42. Kotler, P. (2000), Pazarlama Yönetimi, (çev: N. Muallimoğlu), İstanbul: Beta Yayınları.
  43. Kotler, P. (2003), Kotler ve Pazarlama, (çev: A. Özyağcılar), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  44. Kotler, P. and Armstrong, G. (2010), Principles of Marketing, London: Prentice Hall.
  45. Kurtuldu, H. S., Z. Çilingir and S. Yıldız (2008), “İlişki Odaklı Pazarlama Bileşenlerinin Tüketici Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, 13.Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, Nevşehir.
  46. Leverin, A. and V. Liljander (2006), “Does Relationship Marketing Improve Customer Relationship Satisfaction and Loyalty?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 4, 232-251.
  47. Lindgreen, A. (2001), “A Framework for Studying Relationship Marketing Dyads”, Qualitative Market Research, Vol. 4, No. 2, 75-87.
  48. Menconi, P. (1999), CRM 101: Building A Great Customer Relationship Management Strategy. D. H. Renner (Eds.), Defying the Limits: Reaching New Heights in Customer Relationship Management, San Francisco: Montgomery Research.
  49. Molina, A., D. Martín‐Consuegra and A. Esteban (2007), “Relational Benefits and Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, 253-271.
  50. Moorman, C., R. Deshpande and G. Zaltman (1993), Relationship between Providers and Users of Market Research: The Role of Personal Trust”, Cambridge: Marketing Science Institute.
  51. Moorman, C., G. Zaltman and R. Deshpande (1992), “Relationships between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and between Organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 3, 314-328.
  52. Morgan, R. M. and S. D. Hunt (1994), “The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, 20-38.
  53. Morgan, R. M. and S. D. Hunt (1999), “Relationship-based Competitive Advantage”, Journal of Business Research, Vol. 48, No. 3, 281-290.
  54. Mowday, R. T., R. M. Steers and L. W. Porter (1979), “The Measurement of Organizational Commitment”, Journal of Vocational Behavior, Vol. 14, No. 2, 224-247.
  55. Nakıboğlu, M. A. B. (2008), Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Adama: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  56. Nakip, M. and V. Özçifci (2015), “Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 46, No. 2, 1-20.
  57. Ndubisi, N. O. (2003), “Service Quality: Understanding Customer Perception and Reaction, and its Impact on Business”, International Journal of Business, Vol. 5, No. 2, 207-219.
  58. Ndubisi, N. O. (2004), “Understanding the Salience of Cultural Dimensions on Relationship Marketing, it’s Underpinnings and Aftermaths”, Cross Cultural Management: An International Journal, Vol. 11, No. 3, 70-89.
  59. Ndubisi, N. O. (2009), “Relationship Marketing and Customer Loyalty”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 25, No. 1, 98-106.
  60. Ndubisi, N. O. and K. C. Wah (2005), “Factorial and Discriminant Analyses of the Underpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 7, 542–557.
  61. Odabaşı, Y. (2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
  62. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Boston: Irwin Mcgraw-Hill.
  63. Oliver, R. L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, 33-44.
  64. Öztürk, A. S. (2003), Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Ekin Kitabevi.
  65. Palmatier, R. W., R. P. Dant, D. Grewal and K. R. Evans (2006), “Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-analysis”, Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, 136-153.
  66. Palmatier, R. W., L. K. Scheer, K. R. Evans and T. J. Arnold (2008), “Achieving Relationship Marketing Effectiveness in Business-to-Business Exchanges”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 2, 174-190.
  67. Panda, T. K. (2013), “Effects of Service Quality and Salesperson Characteristics on Consumer Trust and Relationship Commitment: An Empirical Study on Insurance Buyers in India”, Vision: The Journal of Business Perspective, Vol. 17, No. 4, 285-292.
  68. Pappu, R. and P. Quester (2006), “Does Customer Satisfaction Lead to Improved Brand Equity? An Empirical Examination of Two Categories of Retail Brands”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 15, No. 1, 4-14.
  69. Parsa, S. Y. and T. Sadeghi (2015), “Effect of Relationship Marketing on Word of Mouth in Life Insurance with the Approach of Trust and Commitment: Case Study of Karafarin Insurance Agents in Mashhad”, International Journal of Management, Accounting and Economics, Vol. 2, No. 10, 1244-1260.
  70. Richins, M. (1983), “Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study”, Journal of Marketing, Vol. 47, No. 1, 68-78.
  71. Rusbult, C. E. and B. P. Buunk (1993), “Commitment Processes in Close Relationships: An Interdependence Analysis”, Journal of Social and Personal Relationships, Vol. 10, No. 2, 175-204.
  72. Selnes, F. (1998), “Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer‐seller Relationships”, European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 3, 305-322.
  73. Selvi, M. S. (2007), İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler, Ankara: Detay Yayıncılık.
  74. Shao, A. T. (2002), Marketing Research: An Aid to Decision Making, Cincinnati: Atomic Dog Publication.
  75. Sheth, J. N. and A. Parvatiyar (2000), The Evolution of Relationship Marketing. J. N. Sheth and A. Parvatiyar (Eds.), Handbook of Relationship Marketing, London: Sage.
  76. Shetty, A. and S. Basri (2017), “Relationship Orientation in Banking and Insurance Services - A Review of the Evidence”, Journal of Indian Business Research, Vol. 10, No. 2, 170-192.
  77. Sin, L. Y., A. C. Tse, O. H. Yau, J. S. Lee and R. Chow (2002), “The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service‐Oriented Economy”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 7, 656-676.
  78. Switala, M. (2013), “Marketing in the Activities of Logistics Service Providers-selected Direct Survey Results”, Journal of Economics and Management, Vol. 12, No. 2, 98-110.
  79. Şahin, A. and H. Demir (2001), “İşletmeler Arası Pazarlamada İlişki Pazarlaması ile Modern Pazarlama Yöntemleri Arasındaki Bağıntılar”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Vol. 2, No. 1, 21-33.
  80. Şahin, E. (2013), İlişkisel Pazarlamanın İşletme Performansı Üzerine Etkileri: Yetkili Otomotiv Acenteleri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  81. Şendur, F. (2009), İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  82. Taşkın, E. and S. Bengül (2013), “Sigorta Sektöründe İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma ve Model Önerisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, EYİ Özel Sayısı, 503-522.
  83. Tavşancıl, E. (2010). Tutumların Ölçülmesi ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara: Nobel.
  84. Tsiotsou, R. (2006). “The Role of Perceived Product Quality and Overall Satisfaction on Purchase Intentions”, International Journal of Consumer Studies, Vol. 30, No. 2, 207-217.
  85. Üztemur, S. and G. Avcı (2020), “Medya Okuryazarlığı Becerisinin Medya Okuryazarlık Öğretim Öz-yeterliklerini Yordama Düzeyi”, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, Vol. 55, No. 2, 651-672.
  86. Whyatt, G. and R. Koschek (2003), “Implementing Relationship Marketing: Supermarkets’ Perspectives”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28, No. 3, 582-599.
  87. Wilson, D. T. (1995), “An Integrated Model of Buyer-seller Relationships”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 335-345.
  88. Winter, S. G. (2003), “Understanding Dynamic Capabilities”, Strategic Management Journal, Vol. 24, No. 10, 991-995.
  89. Yazıcıoğlu, Y. and S. Erdoğan (2004), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
  90. Yi, Y. (1990), A Critical Review of Consumer Satisfaction. V. A. Zeithaml (Eds.), Review of Marketing, Chicago: American Marketing Association.
  91. Yurdakul, M. and Dalkılıç, N. (2006), “İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 16, 255-270.
  92. Zboja, J. J. and C. M. Voorhees (2006), “The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions”, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 6, 381-390.