Cilt 8 Sayı 5 (2020): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNE ETKİSİ: YİYECEK-İÇECEK SEKTÖRÜNDE NİCEL BİR ARAŞTIRMA

PDF
  • Elif KOCAGÖZ,
  • Ahmet Melih EYİTMİŞ
Elif KOCAGÖZ
Dr. Öğr. Üyesi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi
Ahmet Melih EYİTMİŞ
Dr. Öğr. Üyesi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi

Yayınlanmış 25.12.2020

Anahtar Kelimeler

  • Hizmet Kalitesi,
  • Müşteri Memnuniyeti,
  • Müşteri Sadakati,
  • Yeme-İçme İşletmeleri
  • Perceived Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Food and Beverage Enterprises

Nasıl Atıf Yapılır

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNE ETKİSİ: YİYECEK-İÇECEK SEKTÖRÜNDE NİCEL BİR ARAŞTIRMA. (2020). Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 4575-4610. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1681

Telif Hakkı (c) 2020 Business & Management Studies: An International Journal

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNE ETKİSİ: YİYECEK-İÇECEK SEKTÖRÜNDE NİCEL BİR ARAŞTIRMA. (2020). Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 4575-4610. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1681

Öz

Yiyecek-içecek sektörü rekabet yoğun bir sektör olup, bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri sadakatini kazanmak gün geçtikçe zorlaşmaktadır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati, işletmenin sunduğu hizmetlerin kalitesiyle ilgili iki kavram olup, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesine yönelik algıları hem memnuniyetlerini hem de sadakatlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmanın amacı algılanan hizmet kalitesinin ve alt boyutlarının hem müşteri memnuniyetine hem de sadakatine ne düzeyde etki ettiğini incelemektir. Nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemiyle yapılan araştırma, ulusal bir kahve zinciri şubesinin 524 müşterisi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma katılımcılarının işletmenin hizmet kalitesine yönelik algılarının müşteri memnuniyetini ve sadakatini pozitif yönde anlamlı etkilediği, müşteri memnuniyetinin de sadakati benzer şekilde pozitif yönde anlamlı etkilediği bulunmuştur. Ancak bağımsız değişken hizmet kalitesi ile, müşteri sadakati bağımlı değişkeninde açıklanan varyansın müşteri memnuniyeti bağımlı değişkeninde açıklanan varyanstan daha az olduğu görülmüştür. Çalışmada katılımcıların hizmet kalitesi algılarının, memnuniyet düzeylerinin ve sadakat durumlarının demografik değişkenler itibariyle farklılık gösterip göstermediğine yönelik ilave incelemeler de yapılmış, cinsiyet, çalışma durumu ve gelir değişkenleri itibariyle katılımcıların bazı yanıtlarında anlamlı farklılıklar olduğu görülmüştür. Ayrıca müdavim müşterilerin kalite algılarının, memnuniyetlerinin ve sadakatlerinin diğer müşterilere kıyasla anlamlı olarak yüksek olduğu bulunmuştur.

PDF

Referanslar

  1. Adeinat, I. (2019). Measuring service quality efficiency using DINESERV. International Journal for Quality Research, 13(3), 591-604.
  2. Aksu, M., Korkmaz, H. ve Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle bir araştırma. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 1-18.
  3. Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
  4. Armağan, E ve Acayıp, E. (2015). Alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakatine etkisi: Eskişehir ilinde uygulama. EKEV Akademi Dergisi, 19(62), 1-20.
  5. Aydoğdu, A., Yaşarsoy, E. ve Dilsiz, T. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi ve tüketici doyumu: Kastamonu örneği. Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 155-170.
  6. Barber, N., Goodman R. J. ve Goh, B. K. (2011). Restaurant consumers repeat patronage: A service quality concern. International Journal of Hospitality Management, 30, 329-336.
  7. Bayuk, M. N. (2006). Hizmet pazarlaması ve müşteri tutma. Akademik Bakış Dergisi, 10, 1-12.
  8. Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet kalitesi memnuniyet ilişkisi: Üniversite kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde karşılaştırılmalı bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 1-24
  9. Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
  10. Bulgan, G. (2010). Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek'te bir araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi.
  11. Büyükuysal, M. Ç. ve Öz, İ. İ. (2016). Çoklu doğrusal bağıntı varlığında en küçük karelere alternatif yaklaşım: Ridge regresyon. Düzce Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(2), 110-114.
  12. Chaudhuri, A. ve Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
  13. Chen, C. T., Cheng, C. C. ve Hsu, F. S. (2013). GRSERV Scale: An effective tool for measuring consumer perceptions of service quality in green restaurants. Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 355-367.
  14. Chen, J. L. (2016). The relationship among service quality, relationship quality and customer loyalty for chain restaurant ındustry. International Journal of Marketing Studies, 8(3), 33-42.
  15. Chen, S. C. (2012). Fuzzy cognitive map for optimizing solutions for retaining full-service restaurant customer. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 57, 47–52.
  16. Chun, S. ve Nyam-Ochir, A. (2020). The effects of fast food restaurant attributes on customer satisfaction, revisit intention, and recommendation using DINESERV scale. Sustainability, 12(18), 1-19.
  17. Cronin, J. J. Jr ve Taylor, S. A. (1992). Measuring services quality. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
  18. Çiğdemli, A. Ö. Ö. ve İştin, A. E. (2018). Restoranlarda müşteri hizmet kalitesi algısının DINESERV modeli ile değerlendirilmesi: Şırnak örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(2), 17-30.
  19. Çoban, S. ve Demirhan, M. (2019). Mobil Bankacılıkta algılanan deneyimsel değer ve davranışsal etkileri: Nevşehir ili örneği. Business & Management Studies: An International Journal, 7(1), 78-101.
  20. Diab, D. M. E., Mohammed, H. E., Mansour, E. H. ve Saad O. (2016). Investigating the impact of key dimensions of service quality on customers’ satisfaction and loyalty: Evidences from the restaurant ındustry in Sudan. Marketing and Branding Research, 3(2), 153-165.
  21. Ha, J. ve Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29, 520-529.
  22. Haghighi, M., Dorosti, A., Rahnama, A. ve Hoseinpour, A. (2012). Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management, 6(14), 5039-5046.
  23. Hansen, K. V. (2014). Development of SERVQUAL and DINESERV for measuring meal experiences in eating establishments. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 14(2), 116-134.
  24. Hyun, S. S. (2010). Predictors of relationship quality and loyalty in the chain restaurant industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 251-267.
  25. IBM (ty). Does SPSS offer Tukey-Kramer post-hoc tests?, IBM Support. Erişim Adresi: https://www.ibm.com/support/pages/does-spss-offer-tukey-kramer-post-hoc-tests, Erişim Tarihi: 14.12.2020.
  26. İlhan, İ. ve Kılıçhan, R. (2016). Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 6(1) 65-83.
  27. Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin DINESERV modeli ile ölçümü. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 49(564), 87-104.
  28. Kılıçhan, R. ve Ülker, M. (2015). Fast food restoranlarının hizmet kalitesinin DINESERV modeli ile ölçülmesi: Kayseri ili örneği. 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı (s. 885-904) içinde, Ankara: Detay Yayıncılık.
  29. Kırcova, İ., Köse, G. ve Özer, E. Ece. (2020). Şehirde yolculuk: Algılanan hizmet kalitesi, kurum imaji, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinde şehir hatları örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (28), 79-100.
  30. Kim, K. ve Choi, K. (2019). Bridging the perception gap between management and customers on DINESERV attributes: The Korean all-you-can-eat buffet. Sustainability, 11(19), 1-21.
  31. Kim, W. G., Ng, C. Y. N. ve Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return ıntention, and word-of mouth. International Journal of Hospitality Management, 28, 10-17.
  32. Knutson, B. J., Stevens, P., Patton, C.V. ve Yokohama, F. (1990). Lodgeserv: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, 14(2), 1-16.
  33. Koç, F. Kaya, N., Özbek, V. ve Akkılıç, M. E. (2014). Algılanan fiyat ile tüketici güveni arasında algılanan hizmet kalitesinin aracı etkisi: Bankacılık ve GSM Sektörlerinin karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 13(Ocak), 1-26.
  34. Kramer, C. Y. (1956). Extension of multiple range tests to group means with unequal numbers of replications. Biometrics, 12(3), 307-310.
  35. Kumar, V. ve Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317-329.
  36. Kurnuç, M., Korucuk, S. ve Küçük, O. (2015). Kalite iyileştirme çalışmalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi. The International New Issues In Social Sciences, 1(1), 21-44.
  37. Küçükergin, K. G. ve Uygur, S. M. (2013). Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri sadakati oluşum süreci ve müşteri tatmini ve ataletin bu sürece etkisi. Turar Turizm ve Araştırma Dergisi, 1(2), 4-23.
  38. Martinez, J. A. ve Martinez, L. (2010). Some insights on conceptualizing and measuring service quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(1), 29-42.
  39. Mei, A. W. O., Dean, A. M. ve White, C. J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 9(2), 136-143.
  40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
  41. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12- 37.
  42. Stevens, P., Knutson, B., ve Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56-60.
  43. Tuncer, İ. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutları ve ölçeklerinin incelenmesi. International Journal of Academic Value Studies, 3(16), 321-329.
  44. Uyar, A. (2019). Müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Otomobil kullanıcıları üzerine bir uygulama. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 69(18), 41-57.
  45. Villi, B. (2019). Hizmet hatalarında müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  46. Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. ve Gremler, D. (2016). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (Third European Edition). Berkshire: McGraw-Hill Education.
  47. Yagil, D. ve Luria, G. (2016). Customer forgiveness of unsatisfactory service: Manifestations and antecedents. Service Business, 10, 557–579.
  48. Yangınlar, G. ve Tuna, F. (2020). Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi. Journal of Business Research - Turk, 12(1), 173-187.

Benzer Makaleler

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.