Cilt 8 Sayı 5 (2020): Business & Management Studies: An International Journal
Makaleler

SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ ODAKLILIĞIN MARKA GÜVENİ, MARKA PRESTİJİ VE MARKA SAVUNUCULUĞUNA ETKİSİ

PDF
  • İbrahim BOZKURT,
  • Emre ÇOLAKOĞLU
İbrahim BOZKURT
Dr. Öğr. Üyesi, Kilis 7 Aralık Üniversitesi
Emre ÇOLAKOĞLU
Dr. Öğr. Üyesi, Kilis 7 Aralık Üniversitesi

Yayınlanmış 25.12.2020

Anahtar Kelimeler

  • Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Müşteri Odaklılık, Marka Güveni, Marka Prestiji, Marka Savunuculuğu
  • Healthcare Marketing Customer Orientation Brand Trust Brand Prestige Brand Advocacy

Nasıl Atıf Yapılır

SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ ODAKLILIĞIN MARKA GÜVENİ, MARKA PRESTİJİ VE MARKA SAVUNUCULUĞUNA ETKİSİ. (2020). Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 3991-4016. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1658

Telif Hakkı (c) 2020 Business & Management Studies: An International Journal

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

SAĞLIK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ ODAKLILIĞIN MARKA GÜVENİ, MARKA PRESTİJİ VE MARKA SAVUNUCULUĞUNA ETKİSİ. (2020). Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 3991-4016. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1658

Öz

Bu çalışma, sağlık hizmetleri sektöründe faaliyet gösteren kurumların müşteri odaklı davranışının, hizmet alanların marka prestiji, marka güveni ve marka savunuculuğu davranışları üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu kapsamda bir özel ve bir devlet hastanesinden hizmet alan bireylere yüz yüze anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, hastanelerin müşteri odaklılık davranışlarının marka prestiji, marka güveni ve marka savunuculuğu üzerinde doğrudan ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, müşteri odaklılığın marka savunuculuğu üzerindeki etkisinde, marka prestiji ve marka güveninin kısmi aracılık rolü oynadığı bulgularına ulaşılmıştır. Bu çalışmada kullanılan değişkenler arasındaki ilişkileri inceleyen ve diğer sektörleri konu alan çalışmalara literatürde oldukça sık rastlanmaktadır. Ancak sağlık hizmetleri sektörü kapsamında nispeten daha az araştırılmış ve incelenmiş olması hem akademik anlamda hem de faaliyet gösteren kurumların pazarlama ve marka stratejilerine katkı sağlaması açısından önem arzetmektedir.

PDF

Referanslar

  1. Akdağ, R. (2008), Türkiye Sağlıkta Dönüşüm Programı ve Temel Sağlık Hizmetleri Kasım 2002-2008, T.C. Sağlık Bakanlığı Yayın No:770, Ankara.
  2. Alabay N. (2010), Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
  3. Anderson, E., & Weitz, B., (1989), Determinants of Continuity in ConventionalIndustrial Channel Dyads, Marketing Science, 8(4), 291-380.
  4. Baek, T. H., Jooyoung K. & Jay H. Y. (2010), The Differential Roles of Brand Credibility and Brand Prestige in Consumer Brand Choice, Psychology & Marketing, 27 (7), 662-678.
  5. Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988), On the Evaluation of Structural Equation Models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74–94. https://doi.org/10.1007/BF02723327
  6. Baydaş, A., & Aydın, S. (2017), Marka Sadakatinin Tüketicilerin Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Ampirik Bir Çalışma. İktisadiyat, 1(1), 61-90.
  7. Berry, L. L. (2000), Cultivating Service Brand Equity, Journal of the Academy of MarketingSciences, 28 (1), 128-137.
  8. Bloemer, J., Ko de R. & Martin, W. (1999), Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective, European Journal of Marketing, 33(1/2), 1082-1106.
  9. Brady, M. &Cronin Jr, J. (2001), Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors, Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
  10. Bozkurt, İ. (2020), Teknoloji Kabul Modeli Çerçevesinde Sağlık Profesyonellerinin Yeni Tedavi Yöntemlerini Kullanma Eğilimlerinin İncelenmesi (Özel Hastane Örneği), Gevher Nesibe Journal IESDR, 5(7), 88-100.
  11. Chaudhuri, A. & Holbrook, M.B. (2001), The Chain Effects from Brand Trust and Brand Effect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, 65(1), 31-93.
  12. Chakravarty, A., Liu, Y. & Mazumdar, T. (2010), The Differential Effects of Online Word-of-Mouth and Critics' Reviews on Pre-Release Movie Evaluation, Journal of Interactive Marketing, 24(3), 185-197.
  13. Choi, Y. G., Ok, C. M. & Hyun, S. S. (2017), Relationships Between Brand Experiences, Personality Traits, Prestige, Relationship Quality, and Loyalty: An Empirical Analysis of Coffeehouse Brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1185-1202.
  14. Dean, A.M. (2007), The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customers' Affective Commitment and Loyalty, Journal of Service Research, 10 (2), 161-173.
  15. Değermen, A. (2008), Hizmet Personelinin Müşteri Odaklı Davranışlarının Müşterilerin Algılamaları Üzerindeki Etkisinin Saptanmasına Yönelik Bir Araştırma, Öneri Dergisi, 8 (30), 185-193.
  16. Demirgüneş, B., &Avcılar, M. Y. (2014), Şehir markası oluşturma: Şehirde oturanların memnuniyet düzeyleri üzerine bir uygulama, A. Tan (Ed.), 19. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitabı, Gaziantep, 557-570.
  17. Drucker, Peter F. (1954), The Practice of Management, Harper and Row, New York.
  18. Du, S., Bhattacharya, C. B. &Sen, S. (2007), Reaping Relational Rewards from Corporate Social Responsibility: The Role of Competitive Positioning, International Journal of Research in Marketing, 24 (3), 224-241.
  19. Düzgün, Z. (2015), Tüketicilerin Pazarlama Karması Algısı ve Satın Alma Tarzlarının Müşteri Memnuniyeti, Markaya Duyulan Güven ve Tüketici Temelli Marka Değeri Üzerindeki Etkileri, Yüksek Lisans Tezi, Doğuş Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  20. Elliott, R. & Yannopoulou, N. (2007), The Nature of Trust in Brands: A Psychosocial Model, European Journal of Marketing, 41 (9/10), 988-998.
  21. Erdoğmuş, İ. & Büdeyri-Turan, I. (2012), The Role of Personality Congruence, Perceived Quality and Prestige on Ready-to-Wear Brand Loyalty, Journal of Fashion Marketing & Management, 16(4), 399-417.
  22. Ertaş O. (2008), Rekabet Ortamında Müşteri Odaklı Pazarlama İletişimi: Mersin Beymen Mağazası, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Ankara.
  23. Fırat, A. F. (1999), The Construction of Identity, Gender, and Consumption, The Transnational Politics of Gender and Consumption Conference, Berkeley, CA.
  24. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981), Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312
  25. Frasquet, M., Cervera, A., & Gil, I. (2008), The impact of IT and customer orientation on building trust and commitment in the supply chain. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18(3), 343-359.
  26. Fullerton, G. (2003), When Does Commitment Lead to Loyalty?,Journal of Service Research, 5(4), 333–344.
  27. Gilaninia, S., Hossein G., Ali M. & Rahimi M. (2012), The Differential Roles of Brand Credibiity and Brand Prestige in the Customers' Purchase Intention, Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review, 2 (4), 1-9.
  28. Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L. ve Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): An Emerging Tool in Business Research. Europen Business Review, 26(2), 106–121. doi:10.1108/EBR-10-2013-0128
  29. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017), A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publication.
  30. Hanzaee, K.H. & Taghipourian M.J., (2012), The Effects of Brand Credibility and Prestige on Consumers Purchase Intention in Low and High Product Involvement, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2 (2), 1281-1291.
  31. Hassan, M., Rafi, A., & Kazmi, S. S. (2016), Impact of Differentiated Customer Service, Brand Trust, Brand Commitment, and Brand Salience on Brand Advocacy, International Review of Management and Marketing, 6(4S), 232-238.
  32. Hashmi, F. K. H., Khalid, F., Akram, M. A., Saeed, U. & Rizwan, M. (2014), An Empirical Study of Brand Loyalty on Samsung Electronics in Pakistan, Journal of Sociological Research, 5 (1), 350-364.
  33. https://sozluk.gov.tr/ Erişim tarihi 02.10.2020
  34. Hwang, J. & Hyun, S.H. (2012), The Antecedents and Consequences of Brand Prestige in Luxury Restaurants, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 17(6).
  35. Hwang, J. & Han, H. (2016), A Model of Brand Prestige Formation in the Casino Industry. Journal of Travel and Tourism Marketing, 33, 1106–1123.
  36. Hulland, J. (1999), Use of partial least squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies, Strategic Management Journal, 20(2), 195–204. https://doi.org/10.1002/(sici)1097-0266(199902)20:2<195::aid-smj13>3.0.co;2-7
  37. Jarvenpaa, S.L., Tractinsky, N. & Vitale, M. (2000), Consumer Trust in an İnternet Store, Information Technology and Management, 1(1-2), 45-71.
  38. Jin, N.P., Line, N. &Merkebu, J. (2016), The Impact of Brand Prestige on Trust, Perceived Risk, Satisfaction, and Loyalty in Upscale Restaurants, Journal of Hospitality Marketing and Management, 25 (5), 523-546.
  39. Kelley, S. W. (1992), Developing Customer Orientation among Service Employees, Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 27–36.
  40. Kemp, E., Jillapalli, R., & Becerra, E. (2014), Healthcare Branding: Developing Emotionally Based Consumer Brand Relationships. Journal of Services Marketing, 28(2), 126–137. https://doi.org/10.1108/JSM-08-2012-0157
  41. Kim, J. Y., Han, D., Moon, J., & Tikoo, S. (2004), Perceptions of Justice and Employee Willingness to Engage in Customer-Oriented Behavior, Journal of Services Marketing, 18(4), 267–275. https://doi.org/10.1108/08876040410542263
  42. Kirmani, A., Sood, S., & Bridges, S. (1999), The Ownership Effect in Consumer Responses to Brand Line Stretches, Journal of Marketing, 63(1), 88–101. https://doi.org/10.2307/1252003
  43. Kotler P. & Turner R.E. (1993), Marketing Management-Analysis, Planning, Implementation and Control, Canadian, 7Th Ed., Prentice Hall. Inc.
  44. Lau, G. T. & Lee, S. H. (1999), Consumer's Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, 4, 341-370.
  45. Lee, S-H., Workman, J. E. & Jung, K. (2016), Brand Relationships and Risk: Influence of Risk Avoidance and Gender on Brand Consumption, Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity,2(14), 1-15.
  46. Mahjoub, H. & Naeij, A. K. (2015), The Impact of Prestige, Consumer Personality and Self-Concept on Brand Loyalty, The International Journal Of Business and Management, 3 (4), 392-398.
  47. Mangini, K. (2002), Branding 101, Marketing Health Services, 22(3), 20-23.
  48. Marsden, Paul, Samson, Alain and Upton, Neville (2005), Advocacy Drives Growth. Brand Strategy (198), 45-47. ISSN 0965-9390
  49. Melancon, J. P., Noble, S. M., & Noble, C. H. (2010), Managing Rewards to Enhance Relational Worth, Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 341–362. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0206-5
  50. Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
  51. Motowidlo SJ & Van Scotter JR (1994), Evidence That Task Performance Should Be Distinguished from Contextual Performance, Journal of Applied Psychology, 79, 475–480.
  52. Naktiyok, A., (2003), Yönetici Değerleri ve Pazar Yönlülük Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, 20(Ocak-Haziran), 95-116.
  53. Peck, H., Adrian, P., Martin C. & Moira, C. (1999), Relationship Marketing: Strategy and Implementation, Butterworth Heinemann: Oxford.
  54. Rizwan, M., Javed, P. A., Aslam, J., Khan, R. & Bibi, H. (2014), The Relationship of Brand Commitment, Brand Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty: An Empirical Study on Stylo Shoes, Journal of Sociological Research, 5(1), 377-404.
  55. Schwepker Jr, C. H. (2003), Customer-Oriented Selling: A Review, Extension, and Directions for Future Research. Journal of Personal Selling & Sales Management, 23(2), 151-171.
  56. Seiling, JG. (2001), The Meaning and Role of Organisational Advocacy: Responsibility and Accountability in the Workplace, Greenwood Publications, Westport, CT.
  57. Selvi, S. (2007), Müşteri Sadakati, Birinci Baskı, Ankara, Detay Yayıncılık.
  58. Steenkamp, J.E.M., Rajeev B. & Dana L.A. (2003), How Perceived Brand Globalness Creates Brand Value, Journal of International Business Studies, 34 (1), 5365.
  59. Swan, John E., Michael R. Bowers & Lynne D., Richardson (1999), Customer Trust in the Sales Person: An Integrative Review and Meta-Analysis of the Empirical Literature, Journal of Business Research, 44 (2), 93-107.
  60. Şaylan O. & Tokgöz E. (2020), Marka Güveni ve Marka Sadakati İlişkisinde Marka Özdeşleşmesinin Düzenleyici Rolü, Business & Management Studies: An International Journal (BMIJ), 8(1), 144-163.
  61. Özgür, E. Ö. (2015), Algılanan Örgütsel Prestij, Örgütsel Özdeşleşme ve Öğrenci Başarısı Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mevlana Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  62. Turan, I. B. (2011), The Role of Personality Congruence, Perceived Quality and Brand Prestige on Brand Loyalty. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  63. Türkiye Sağlık Raporu, (2014), https://sosyolojivefelsefe.files.wordpress.com/2015/01/ tc3bcrkiye-sac49flc4b1k-raporu-2014.pdf Erişim Tarihi, 01.07.2020
  64. Uzunoğlu, E. (2007), Müşteri odaklı pazarlama anlayışına göre değer yaratma: Bir model olarak Değer İletim Sistemi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(1), 11-29.
  65. Yang, Z., Xu Z. &Da-hai D., (2006), A Reexamination of Customer Orientation and Business Performance: From a Cultural Perspective, Management Science and Engineering ICMSE '06 International Conference, 5-7 Oct. 2006, Lille, 1355 – 1359.
  66. Yapraklı, Ş. & Keser, E. (2017), Marka Prestiji ve Kredibilitesinin Marka Sadakati Üzerine Etkisi: Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 22, 163-180.
  67. Yıldırım, H.H., (2013), Türkiye Sağlık Sistemi: Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu, Sağlık ve Sosyal Hizmet Çalışanları Sendikası, Ankara.
  68. Yousaf U., Zulfıqar R., Aslam M., & Altaf, M. (2012), Studying Brand Loyalty in the Cosmetics Industry, LogForum, 8 (4), 327-337.
  69. Wong, K. K. K. (2013), Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS, Marketing Bulletin, 24(1), 1-32.
  70. Wong, K. K. K. (2016), Mediation Analysis, Categorical Moderation Analysis, and Higher-Order Constructs Modeling in Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM): A B2B Example Using SmartPLS. Marketing Bulletin, 26, 1-22.
  71. Zeithaml, V.A. (1981), How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in Donnelly, J.H. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, IL, 186-190.
  72. Zor, M.G, & Biçer, D.F., (2020), Hastaların Sağlık Kuruluşu Tercihlerinde Marka İmajının Etkisi, BMIJ, 8(3), 3655-3689.

Benzer Makaleler

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.