Makaleler
Yayınlanmış 30.10.2015
Anahtar Kelimeler
- Hizmet Kalitesi,
- İnternet Bankacılığı,
- SERVQUAL
Nasıl Atıf Yapılır
İNTERNET BANKACILIĞI E-HİZMET KALİTESİNİN KULLANICILAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ : KUVEYT TÜRK ÖRNEĞİ. (2015). Business & Management Studies: An International Journal, 3(2), 220-233. https://doi.org/10.15295/bmij.v3i2.113
Nasıl Atıf Yapılır
İNTERNET BANKACILIĞI E-HİZMET KALİTESİNİN KULLANICILAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ : KUVEYT TÜRK ÖRNEĞİ. (2015). Business & Management Studies: An International Journal, 3(2), 220-233. https://doi.org/10.15295/bmij.v3i2.113
Öz
Ülke ekonomilerinde hizmet sektörlerinin payının giderek artması, hizmetlerde de kalite değerlendirme çalışmalarının yapılması ihtiyacını doğurmuştur. 1990’larda başlayan internet bankacılığının hem bankalara hem de müşterilere birçok avantaj sunması, bu kanalın giderek gelişmesini sağlamış ve birçok bankacılık hizmeti internet bankacılığı ile yapılır hale gelmiştir. Bu nedenle, bankacılık sektöründe önemli bir dağıtım kanalı haline gelen ve kullanımı giderek artan internet bankacılığı kanalı üzerinde hizmet kalitesi çalışmalarının yapılması ihtiyacı doğmuştur. Bu çalışma ile kullanıcıların internet bankacılığı e-hizmet kalitesi konusundaki düşünceleri ölçülmeye çalışılmıştır. Uygulama çalışması ise, Kuveyt Türk Katılım Bankası internet bankacılığı kullanıcıları üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları bankanın sunduğu elektronik bankacılık hizmetinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını göstermesinin yanı sıra, kullanıcıların bu hizmetlerden neler beklediğini de ortaya koymaktadır.
Referanslar
- Akıncı, S. (2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Yayınlanmamış Doktora tezi, Antalya.
- Altınışık, F. (2000) Şimdi On-Line Bankacılık Moda, Bankacılık Dünya Dosyaları, Mart, 10.
- Babuşcu, Ş. (2001) Temel Bankacılık, Türkiye Bankalar Birliği Eğitim ve Tanıtım Grubu Seminer Notları, İstanbul.
- Chou, D.C. ve Chou A.Y. (2000) A Guide to the Internet Revolution in Banking, Information Systems Management, Volume 17, Issue 2.
- Chu, P.Y., Lee, G.Y. ve Chao, Y. (2012), “Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in e-banking context”, Social Behaviour and Personality, 40 (8), Taiwan
- Grönroos, C.(1990) Service Management and Marketing the Moments of Truth in Service Marketing, Toronto: Lexington Books.
- Karadirek, G. (2014) Tüketicilerin Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Müşterileri Üzerine Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane.
- Kotler, P. (2003) Marketing Management, International Edition: Prentice Hall.
- Lovelock, C., Wirtz, J ve Chew, P. (2009) Essential of Services Marketing, Singapore: Prentice Hall.
- Parasız, İ. (2007) Modern Bankacılık Teori ve Uygulama, İstanbul: Kuşak Ofset.
- Rod, M., Ashill, N.J., Shao, J. ve Carruthers, J. (2009) “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27 Iss: 1, 103
- Teuman, A.B. (2011), Re-Assessment Of E-S-Qual Scale In The Internet Banking Services In Turkey, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Türkiye Bankalar Birliği (2015) İnternet Bankacılık İstatistikleri www.tbb.org.tr (18 Eylül 2015)
- Zeithaml, V.A., Parasuraman A. ve Malhotra A. (2000) “A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice” Marketing Science Institute. Cambridge, MA. Report No. 00-115